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 顏曉濱/Yako Yan
4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準全球發(fā)起人/ CNCBA主席
中國年度最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選委員會主席
顏曉濱老師，曾與陳天橋等一起榮獲“中國首屆新階層菁英人物獎”， 并獲政府頒發(fā)的“年度外包風云人物獎‘等獎項。連續(xù)三年受相關(guān)政府部門推薦作為唯一行業(yè)代表接受中央電視臺中國頻道、中央電視臺經(jīng)濟頻道等眾多國內(nèi)、國際媒體專訪。 顏老師是4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準全球發(fā)起人,領(lǐng)導(dǎo)了全國聯(lián)絡(luò)中心標準體系建立，創(chuàng)建了電話營銷5PD模型、"六點一線"服務(wù)鏈等實務(wù)理論，為國內(nèi)多個城市與高校的呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特聘顧問與客座教授,顏老師現(xiàn)擔任中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)（CNCBA）主席,并擔任51Callcenter總顧問。
作為唯一受到工信部、人力資源與社會保障部與CNCBA協(xié)會支持，央視報道的權(quán)威標準，目前已經(jīng)有戴爾大中華區(qū)大客戶關(guān)懷中心、雅芳全國客戶服務(wù)中心、歐萊雅客戶關(guān)懷中心等近十家著名企業(yè)參加了4PS標準認證。除企業(yè)認證外，4PS-PQ-2011標準認證體系人員認證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標準認證協(xié)調(diào)員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標準認證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標準高級經(jīng)理職業(yè)資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標準中級經(jīng)理職業(yè)資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標準一線員工（客服、電銷）職業(yè)資格)。
顏曉濱老師自上世紀90年代起，先后在多家著名跨國外包企業(yè)與全球500強公司擔任大中華區(qū)總監(jiān)等高級管理崗位，并曾服務(wù)于德國貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團、電訊盈科、美國賽科斯等多家全球著名呼叫中心運營管理機構(gòu)，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)之早期參與者,有多年的世界頂級外包服務(wù)商（所在企業(yè)全球外包坐席數(shù)超過5萬席）高級管理層工作經(jīng)驗。
顏曉濱先生發(fā)起了“中國呼叫中心與BPO（業(yè)務(wù)流程外包）大會”、“中國金融行業(yè)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會“、“中國年度最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選”、中國海峽兩岸呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會“等在國際、國內(nèi)具影響的年度性大會。
王競
中國勞動學(xué)會勞動標準專業(yè)委員會會長
人力資源和社會保障部中國勞動保障科學(xué)研究院副院長
王競先生，人力資源和社會保障部中國勞動保障科學(xué)研究院副院長（正局級），研究員。天津職業(yè)技術(shù)師范大學(xué)客座教授、吉林工程師范學(xué)院客座教授。國家職業(yè)分類大典修訂工作專家委員會、工作委員會委員。中國勞動學(xué)會勞動標準專業(yè)委員會會長，中國職工教育和職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會常務(wù)理事，全國勞動管理與保護標準技術(shù)委員會副主任、秘書長，全國定額定員標準技術(shù)委員會副主任、副秘書長，歷任勞動部職業(yè)技能開發(fā)司副司長、勞動保障部教育培訓(xùn)中心副主任。
王競先生，長期從事職業(yè)教育培訓(xùn)、人力資源開發(fā)、勞動保障標準化等方面的管理和研究工作。承擔了大量成人教育和職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)資格證書等方面的專業(yè)技術(shù)工作和相關(guān)法律法規(guī)的制定和研究工作，如《勞動法》、《職業(yè)教育法》等；主持參加制定了國家職業(yè)資格證書制度、國家職業(yè)分類、國家職業(yè)標準、高技能人才表彰、勞動預(yù)備制度、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、再就業(yè)培訓(xùn)、技工學(xué)校改革等重要政策和規(guī)劃。主持或參加了多項國家社科基金、省部級重點課題研究。編寫并出版了多部專業(yè)書籍，發(fā)表了大量專業(yè)文章。主持制定了《呼叫服務(wù)員》國家職業(yè)標準，主持編寫了《呼叫服務(wù)員》職業(yè)技能培訓(xùn)教程。
 張思宏/Peter Zhang
4PS標準指導(dǎo)委員會副主席/戴爾亞太銷售支持總監(jiān)
張思宏先生為51Callcenter駐站專家、CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標準研究小組組長，4PS標準指導(dǎo)委員會副主席。張思宏先生曾先后供職于麥當勞/可口可樂/戴爾公司等多家知名跨國企業(yè)，具有豐富的市場營銷/客戶服務(wù)及企業(yè)管理的實際經(jīng)驗 , 自2001年起長期擔任戴爾公司中國及亞太區(qū)客戶聯(lián)絡(luò)中心營運及戰(zhàn)略發(fā)展的高層管理和理論研究工作 , 致力于提升戴爾用戶的客戶忠誠度及售后服務(wù)體驗�，F(xiàn)擔任戴爾公司亞太區(qū)銷售運作部總監(jiān)。張思宏先生參與了4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標準的發(fā)起及《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標準體系》的研究與編訂, 目前還受聘擔任廈門大學(xué)MBA企業(yè)導(dǎo)師等社會職務(wù).
 唐愛琴/Grace Tang
呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng) 執(zhí)行總裁
唐女士為國內(nèi)從事聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)研究與實踐的資深人士,其務(wù)實的管理實踐獲得了卓越的成效,長期致力于推動聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展.唐女士作為呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)資訊網(wǎng)的早期創(chuàng)始人,總策劃,長期受多個城市及商務(wù)部相關(guān)機構(gòu)邀請,參與組織策劃高規(guī)格的國家級大型研討會,峰會.唐愛琴女士目前擔任CNCBA理事、51Callcenter執(zhí)行總裁。
 林志峰 博士
CNCBA 副秘書長
林志峰博士長期致力于研究國際法與服務(wù)外包，對于中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)發(fā)展進行了深入研究與理解，并參與年度最佳聯(lián)絡(luò)中心評選工作。目前林志峰博士擔任呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）產(chǎn)業(yè)研究處顧問，CNCBA秘書長。林博士參與了《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標準體系》的研究與編訂，并出席了工業(yè)和信息化部、勞動與人力資源保障部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席的《全國聯(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標準體系》頒布會議�！度珖�(lián)絡(luò)中心管理與員工職業(yè)標準體系》將從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術(shù)與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等5大方面進行教材編制與考試認證，并采取嚴格的培訓(xùn)、考試和從業(yè)資格審查制度，以確保職業(yè)資格證書的嚴肅性與含金量。
桑嘉瑞（Gabrielle Sanders）
Convergys客戶管理中國區(qū)總經(jīng)理
桑嘉瑞負責Convergys在中國的運營和策略規(guī)劃，她在整個業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)（BPO）有著超過12年經(jīng)驗，曾為眾多全球領(lǐng)先企業(yè)設(shè)計過適合企業(yè)自身情況的定制化離岸和在岸聯(lián)絡(luò)中心解決方案。來中國之前，她領(lǐng)導(dǎo)Convergys國際銷售投標管理團隊共同為客戶服務(wù)，幫助他們實現(xiàn)策略、轉(zhuǎn)型和運營目標，曾為美國、歐洲、中東和亞太市場的客戶設(shè)計復(fù)雜的全球客戶管理和后臺運營。此外，桑嘉瑞還曾輔助公司向新興市場戰(zhàn)略拓展BPO業(yè)務(wù)，對包括歐洲、中東和中國在內(nèi)的市場進行盡職調(diào)查、市場評估和戰(zhàn)略規(guī)劃。她目前定居北京，致力于為Convergys客戶管理部門規(guī)劃在中國地區(qū)的策略，為中國BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展盡自己的一份力量。同時桑嘉瑞也擔任中國美國商會BPO和共享服務(wù)論壇的聯(lián)席主席。
石安
呼叫中心淘人網(wǎng) 行政總裁/CNCBA副秘書長
石安先生為中國知名的IT與互聯(lián)網(wǎng)等新興產(chǎn)業(yè)評論家，受邀在新浪、搜狐、網(wǎng)易等十多家著名媒體開設(shè)專欄。曾任多家歐美跨國企業(yè)和知名IT上市公司，創(chuàng)辦和運營多個互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站/人力資源論壇，擔任咨詢公司合伙人、IT公司PR總監(jiān)等職。石安先生引入投資資金,創(chuàng)建了目前國內(nèi)最大的呼叫中心專業(yè)人才網(wǎng)站、致力于打造行業(yè)獵頭、人才培訓(xùn)外派輸出，專業(yè)招聘為一體的CC淘人網(wǎng)（cctaoren.com）,現(xiàn)石安先生擔任CNCBA副秘書長，呼叫中心淘人網(wǎng)行政總裁。
喬培偉
兩岸現(xiàn)代服務(wù)業(yè)協(xié)會主任委員/4P標準委員
喬培偉先生畢業(yè)于美國密蘇里大學(xué)企業(yè)管理碩士。曾擔任美商大都會人壽臺灣分公司總裁、大中華區(qū)副董事長，目前兼任IMI國際管理學(xué)院董事長、LOMA國際金融保險管理學(xué)院董事長，中華兩岸文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展協(xié)會 副理事長，Knovia Group嘉惠集團總裁。LOMA是國際金融保險協(xié)會，國際上最大的行業(yè)協(xié)會。喬總裁兼任大中華區(qū)主席，所以以對于兩岸的金融保險人才發(fā)展有深度的了解。
陳曉強/Alex Chen
思科中國 聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)總監(jiān)
陳曉強先生目前在思科中國擔任呼叫中心業(yè)務(wù)總監(jiān)，主要負責推動思科中國聯(lián)絡(luò)中心解決方案在中國的業(yè)務(wù)發(fā)展以及合作伙伴的渠道聯(lián)盟。擁有超過10年的聯(lián)絡(luò)中心和IP語音通信行業(yè)經(jīng)驗，曾參與了多個重大客服中心項目及大型IP語音項目方案設(shè)計與實施。在聯(lián)絡(luò)中心、多媒體聯(lián)絡(luò)中心整合、IP語音架構(gòu)、多媒體視頻會議、高清網(wǎng)真、移動性解決方案等領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)驗。
Mike Ding（新加坡）
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理
榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”，Mike Ding具有20多年網(wǎng)絡(luò)、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務(wù)經(jīng)驗。在加入Aspect之前, Mike 曾在全球知名企業(yè)包括西門子企業(yè)通信、凱創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國數(shù)字設(shè)備公司(Digital Equipment Corp)等擔任亞太區(qū)高級總監(jiān)、亞太區(qū)銷售總監(jiān)、亞太區(qū)服務(wù)總監(jiān)、大中華區(qū)總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會和MAA數(shù)學(xué)協(xié)會會員。
在Aspect公司，Mike負責整個大中華區(qū)和韓國的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)，管理整個產(chǎn)品銷售、服務(wù)、維護和其他部門的運作，他的工作重點是提高客戶體驗和滿意度，建立完整而強大的渠道合作伙伴體系，提升公司在這個區(qū)域的業(yè)績。Mike還致力于系統(tǒng)方案實施的質(zhì)量保證和維護支持，提供戰(zhàn)略方針的重點和詳細工作計劃，以便達成Aspect公司在大中華區(qū)的發(fā)展計劃和目標。
李 農(nóng)/Li Nong
億迅(中國)軟件有限公司 CEO
李農(nóng)先生從1998年進入呼叫中心行業(yè)開始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動服務(wù)，全套解決方案等多項主張，都已獲得行業(yè)廣泛應(yīng)用和認可。他是中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員，廣東省信息協(xié)會客戶服務(wù)專業(yè)委員會顧問，51Callcenter駐站專家，曾參與國內(nèi)多個呼叫中心建設(shè)。李農(nóng)先生曾編譯、主編、參與編寫《呼叫中心數(shù)字化管理》、《銀行客戶服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)》、《客戶服務(wù)管理》等著作。2012年李農(nóng)先生加入億迅后，提出了聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)發(fā)展趨向，以期為中國聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展創(chuàng)建一個嶄新的商業(yè)模型。
黃珍妮(新加坡)
NICE Asia Pacific 亞太區(qū)市場副總裁
Sherie Ng (黃珍妮) 于 2011年2月加入 NICE Systems 擔任 NICE 亞太區(qū)市場副總裁。她的職責涵蓋了整個亞太地區(qū)市場營銷領(lǐng)域，包括戰(zhàn)略規(guī)劃，市場研究和情報，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，傳播及推廣，推動銷售需求，媒體和分析師關(guān)系等。
加入NICE Systems之前，Sherie 曾擔任Invensys亞太地區(qū)營銷副總裁, 是Invensys運營管理和全球領(lǐng)導(dǎo)團隊的一員; 通過參與執(zhí)行Invensys走向市場的戰(zhàn)略方向，轉(zhuǎn)變品牌和商業(yè)模式, 建立銷售和合作伙伴隊伍, 成功推動Invensys業(yè)務(wù)增長及擴大了亞太區(qū)的足跡。Sherie亦于其他科技及信息通信企業(yè), 包括如新加坡電信，南方電網(wǎng)系統(tǒng)和朗訊科技等,任職領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域銷售和營銷等職位。Sherie 持有南洋理工大學(xué)南洋商學(xué)院工商管理學(xué)士學(xué)位。
陳蔚 Avaya
中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)
陳蔚先生2002年加入Avaya中國公司, 歷任北方區(qū)技術(shù)經(jīng)理，中國區(qū)CTO, 統(tǒng)一通信銷售總監(jiān)等職務(wù)。陳蔚先生目前任職Avaya 中國區(qū)技術(shù)總監(jiān)，負責全面負責制定Avaya 中國的技術(shù)策略并管理中國區(qū)的售前技術(shù)團隊。 陳蔚先生具有15年以上的IT與通信從業(yè)經(jīng)驗，對局域網(wǎng)交換/廣域網(wǎng)架構(gòu)以及內(nèi)容交換，IP 語音通訊，統(tǒng)一通信以及客戶聯(lián)絡(luò)中心等技術(shù)和市場有深刻的理解。在加入Avaya之前，曾供職于北電網(wǎng)絡(luò)、思科系統(tǒng)等國際化通信企業(yè)。陳蔚擁有新加坡南洋理工大學(xué)MBA學(xué)位，同時還擁有北京工業(yè)大學(xué)計算機科學(xué)學(xué)士學(xué)位。
黃金鵬 ROGER
Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)
黃金鵬先生在呼叫中心領(lǐng)域擁有12年實踐經(jīng)驗，致力于幫助企業(yè)提升客戶服務(wù)、改善客戶體驗，曾參與多個大型呼叫中心的規(guī)劃與建設(shè)，涉及的行業(yè)包括銀行、保險、基金、電力、電子商務(wù)、航空、物流等，涵蓋的架構(gòu)包括移動客戶服務(wù)、社交媒體服務(wù)、跨渠道一致服務(wù)、可視化聯(lián)絡(luò)中心等，對聯(lián)絡(luò)中心的市場及未來發(fā)展有深刻的理解，目前擔任Genesys大中華區(qū)業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)。
李倬
大北歐（中國）有限公司 中國區(qū)總經(jīng)理
李倬先生2009年10月加入大北歐通訊設(shè)備有限公司，現(xiàn)任中國區(qū)總經(jīng)理。李倬先生憑借自己豐富的行業(yè)經(jīng)驗以及領(lǐng)導(dǎo)力，帶領(lǐng)團隊努力工作，持續(xù)為大北歐提升市場份額，并為客戶提供專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。李倬先生擁有20年IT領(lǐng)域工作的經(jīng)驗，其中超過5年的客服聯(lián)絡(luò)中心和IP語音通信的行業(yè)經(jīng)驗。在金融、電信、電力、旅游、航空等諸多行業(yè)擁有豐富經(jīng)驗。曾經(jīng)就職于IBM、Sun Microsystems等著名跨國公司，歷任Diebold中國區(qū)銷售總經(jīng)理、AVAYA中國區(qū)副總經(jīng)理。李倬先生依托20年銷售經(jīng)驗、12年團隊管理經(jīng)驗、3年專業(yè)渠道管理經(jīng)驗，致力于為客戶和合作伙伴提供最好解決方案，實現(xiàn)共贏發(fā)展。
蔣建軍
北京朗新天霽軟件技術(shù)有限公司總裁
蔣建軍目前擔任朗新天霽總裁，朗新成立之初就與國家勞動和社會保障部勞動科學(xué)研究所合作，推出了擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的“朗新人力資源管理系統(tǒng)”。蔣建軍先生為計算機、工商管理雙碩士，一直致力于人力資源管理信息化領(lǐng)域，擁有16年人力資源信息化經(jīng)驗。蔣先生具備豐富的呼叫中心與服務(wù)外包行業(yè)人力資源管理信息化經(jīng)驗,曾領(lǐng)導(dǎo)團隊為眾多呼叫中心外包商及大型企業(yè)提供咨詢、管理、人力資源系統(tǒng)實施經(jīng)驗。在過去的十幾年間，其所領(lǐng)導(dǎo)的企業(yè)實施的人力資源系統(tǒng)超過10000家，其中包括許多世界500強企業(yè)。
姜冬良
訊鳥軟件副總裁
姜冬良先生畢業(yè)于清華大學(xué)水利系、獲碩士學(xué)位。曾任比歐特國際工程公司副總經(jīng)理，對大型項目具有豐富的經(jīng)驗。主持實施了十多項大中型信息化系統(tǒng)工程，對企業(yè)信息化系統(tǒng)有較深的研究。姜冬良先生多年從事大客戶銷售管理與市場營銷工作，熟悉呼叫中心管理與市場,具有豐富的管理與銷售經(jīng)驗，成功地獲得阿里巴巴、藝龍、中美大都會、中保財險、中國萬網(wǎng)、通用電氣等大客戶。
王剛
Salesforce.com(中國)總經(jīng)理
作為salesforce.com(中國)總經(jīng)理，王剛先生負責領(lǐng)導(dǎo)中國團隊，為中國客戶以及跨國公司實現(xiàn)基于云計算的創(chuàng)新與成功。王剛先生有著超過16年的IT經(jīng)驗和在salesforce.com公司6年多的工作經(jīng)驗。作為亞太地區(qū)salesforce.com最老的員工之一，他對與On Demand， SaaS，PaaS，IaaS， CRM和社交型企業(yè)有著深刻的理解認識。在加入salesforce.om之前，他曾在聯(lián)想公司任保險行業(yè)銷售總監(jiān)。他還曾在富士通，長城集團等任職銷售經(jīng)理。王剛先生有著中國人民大學(xué)MBA學(xué)位和中國石油大學(xué)化工機械專業(yè)本科學(xué)位。
潘威
北京天潤融通科技有限公司 副總經(jīng)理
畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，十八年的通信、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的從業(yè)經(jīng)歷，具備豐富的市場營銷和運營管理經(jīng)驗。負責天潤融通戰(zhàn)略規(guī)劃、市場營銷、客戶服務(wù)、運營管理等工作。致力推動呼叫中心建設(shè)從項目集成向服務(wù)運營的轉(zhuǎn)化，探索呼叫中心行業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新模式。
董亮亮
VERINT大中華區(qū)高級顧問
董亮亮先生董先生曾任職于NICE SYSTEMS, 泛潤信息, 億迅等企業(yè),目前擔任VERINT SYSTEMS(慧銳系統(tǒng))大中華區(qū)高級顧問, 是VERINT IMPACT360聯(lián)絡(luò)中心人力資源優(yōu)化(WFO)的解決方案專家。 董先生擁有超過11年聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)經(jīng)驗，參與并完成過如交通銀行、興業(yè)銀行、平安保險、上海電信、和記電信、上海社保、鴻聯(lián)九五等多個大型呼叫中心項目。
陶海東
繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理
陶海東先生目前負責繽特力（Plantronics）中國大陸、香港及臺灣地區(qū)整體策略規(guī)劃及銷售管理，在通訊產(chǎn)業(yè)已擁有長達16年以上的豐富經(jīng)驗。自2004年起擔任大陸，香港董事總經(jīng)理，業(yè)績表現(xiàn)突出，從2009年開始負責臺灣地區(qū)業(yè)務(wù)，積極拓展大中華區(qū)市場。在任職于Plantronics之前，陶海東曾任Alcatel移動電話部門北中國區(qū)銷售總監(jiān)，Motorola呼叫器業(yè)務(wù)部門華東區(qū)區(qū)域經(jīng)理，對移動通訊市場有深入了解。
陶君/ Johny Tao
I3(ININ公司)中國首席顧問
陶君先生長期從事呼叫中心行業(yè)，曾參與規(guī)劃研發(fā)了基于語音板卡CRM呼叫中心，并對傳統(tǒng)PBX呼叫中心的優(yōu)缺點進行了深入分析，做出了“IP呼叫中心必將取代PBX呼叫中心，成為大勢所趨”的判斷。目前陶君先生是ININ公司中國區(qū)首席顧問。ININ公司的一體化IP呼入呼出混合式呼叫中心--CIC（客戶互動中心 ）是一套面向未來創(chuàng)新型IP呼叫中心。它非常吻合陶先生對呼叫中心行業(yè)未來趨勢判斷。
楊文祥
宏盛高新技術(shù)公司 董事長
楊文祥先生，為Grandsys北京宏盛高新技術(shù)有限公司董事長, Grandsys公司是以「語音分析」與「呼叫中心管理」為定位的軟件產(chǎn)品公司, 在呼叫中心領(lǐng)域有超過十五年的行業(yè)經(jīng)歷, 目前在南京設(shè)有軟件研發(fā)中心, 在大陸地區(qū)有7個服務(wù)據(jù)點。
鄭漢彬
臺達電子語音事業(yè)處 事業(yè)發(fā)展總監(jiān)
鄭漢彬先生現(xiàn)任臺灣客服協(xié)會理事，曾服務(wù)IBM和微軟等公司主要負責整合營銷和大型企業(yè)營銷，以及建立電話營銷團隊；帶領(lǐng)臺達語音團隊贏得大中華區(qū)最多語音識別成功案例，包括花旗銀行、中國信托、臺新、中華電信、以及無錫中醫(yī)院重要標竿機構(gòu)等。
高雙吉
思科（中國）聯(lián)絡(luò)中心 資深顧問
高雙吉先生超過10年呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷，之前就職于eSOON、Avaya等公司，目前擔任思科（中國）聯(lián)絡(luò)中心 資深顧問
蕭墐誼
NICE應(yīng)用方案顧問
蕭墐誼 于2008 年加入 NICE Systems, 在呼叫中心行業(yè)濾積多年豐富經(jīng)驗, 為大中華區(qū)客戶 因應(yīng)不同需求提供 NICE 應(yīng)用解決方案, 包括人力管理方案等.
程睿
365客服世界產(chǎn)品服務(wù)部總經(jīng)理
10年呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗，6年外包呼叫中心運營經(jīng)驗；實際運營項目已有30多個項目，涉及行業(yè)有汽車、醫(yī)藥、食品、教育、服裝、物流、快速消費品等；目前負責365服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，基地建設(shè)，以及運營品質(zhì)管理。
黃達志
科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)
黃先生自1999年加入科大訊飛，目前任網(wǎng)絡(luò)語音業(yè)務(wù)總監(jiān)，負責科大訊飛網(wǎng)絡(luò)語音解決方案。作為中國最早一批專業(yè)從事語音技術(shù)產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用的先驅(qū)，黃先生曾參與眾多語音應(yīng)用項目的需求分析、方案設(shè)計與項目實施，通過近12年來的不懈創(chuàng)新與實踐，見證了中文語音產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展歷程，并積累了豐富的經(jīng)驗。
聞斌
思科中國 協(xié)作業(yè)務(wù)經(jīng)理
聞斌先生有超過10年企業(yè)通信與呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷，之前就職于Avaya與Alcatel公司，他在統(tǒng)一通信與協(xié)作業(yè)務(wù)等方面有豐富的經(jīng)驗。
陳杰
上海寶東（DataTool）高級售前顧問
陳杰先生于2008年加入DatatTool，有近9年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，先后從事項目實施、管理、售前支持、咨詢等工作，負責聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，技術(shù)，方案與應(yīng)用的推廣與支持。他一直從事于聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，參加過多個大型客戶的設(shè)計及項目管理，有相當豐富的行業(yè)內(nèi)經(jīng)驗。
王越/ Simon. Guan
盛大網(wǎng)絡(luò) 助理總裁
王越先生曾就職于新加坡惠普、南貝爾等公司，有超過10年的客戶聯(lián)絡(luò)中心與客戶管理經(jīng)驗。王先生在建立規(guī)范化的運營管理體系，提高運營效率和服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度等方面有大量的時間與豐富的經(jīng)驗。王先生在盛大網(wǎng)絡(luò)還歷任客服總監(jiān)、CRM客戶關(guān)系管理事業(yè)部總經(jīng)理等職。
張雯
賽科斯（SYKES）大中華區(qū)總經(jīng)理
張雯女士，4PS標準委員，兼任上海市呼叫中心協(xié)會副理事長、閘北區(qū)服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會副會長。她擁有長達15年的呼叫中心管理經(jīng)驗，在優(yōu)化呼叫中心企業(yè)體制機制、推動國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展等方面均有重大貢獻。1999年，張雯女士被賽科斯美國集團任派至中國。自此，她帶領(lǐng)的這支團隊成為中國同行業(yè)中:第一個承接“多語種亞太區(qū)離岸呼叫中心外包”的企業(yè)；第一個承接“境外多語種金融服務(wù)離岸外包”的企業(yè)。張雯女士充分利用賽科斯公司國際化優(yōu)勢與先進經(jīng)營管理經(jīng)驗結(jié)合中國國情和行業(yè)實際情況，提煉出一條適合呼叫中心在中國發(fā)展的獨特經(jīng)營管理模式。
凌文斌
蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會會長
凌文斌，解放軍理工大學(xué)移動通信專業(yè)研究生畢業(yè)，南京大學(xué)商學(xué)院EMBA，歷任中國聯(lián)通尋呼蘇州分公司總經(jīng)理、中國聯(lián)通蘇州分公司副總經(jīng)理、現(xiàn)任蘇州大學(xué)常務(wù)董事、蘇州互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長、蘇州呼叫中心產(chǎn)業(yè)協(xié)會會長、中國電信蘇州分公司副總經(jīng)理。中國最早的呼叫中心行業(yè)開拓者，長期從事互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、移動通信，有豐富的電信行業(yè)運營管理經(jīng)驗。
蔣博文
麥考林電銷事業(yè)部總經(jīng)理特別助理
蔣博文先生職場經(jīng)歷橫跨郵購、電話銷售、電視購物、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)庫營銷等直效行銷(Direct Marketing)專業(yè)領(lǐng)域。曾創(chuàng)辦華人世界唯一專門探討數(shù)據(jù)庫營銷、郵購、網(wǎng)路行銷、電話行銷電視購物等方面的專業(yè)雜志。并曾擔任數(shù)位行銷管理顧問公司首席顧問\上海交大昂立管理咨詢公司管理咨詢事業(yè)部總經(jīng)理。
吳國新
上海對外貿(mào)易學(xué)院 MBA教育中心執(zhí)行主任
吳國新博士在科研方面，承擔國家自然科學(xué)基金項目、教育部人文社會科學(xué)研究項目、上海市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目、上海高校優(yōu)秀青年教師后備人選支助項目等10多項科研項目，吳教授長期研究服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)及國際商務(wù)、國際企業(yè)管理、國際貿(mào)易實務(wù)、市場營銷及企業(yè)戰(zhàn)略管理等方面，在China: An International Journal、《外國經(jīng)濟與管理》等專業(yè)雜志上發(fā)表30多篇學(xué)術(shù)論文；專著和教材等9部。曾獲得獲得“上海市優(yōu)秀青年教師”榮譽稱號。吳國新教授目前擔任上海對外貿(mào)易學(xué)院工商管理學(xué)院教授、MBA教育中心執(zhí)行主任。
路巖
雅培消費者關(guān)系客戶管理高級總監(jiān)/CNCBA專家委員
路巖先生于1999年正式涉足呼叫中心行業(yè)，曾擔任淘寶網(wǎng)客戶滿意中心高級總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)客戶關(guān)懷中心高級總監(jiān)、加拿大貝爾公司電話營銷中心高級經(jīng)理及路透集團BD高級經(jīng)理等職。由路巖先生曾領(lǐng)導(dǎo)組建的藝龍公司客戶關(guān)懷中心，通過流程改進、服務(wù)創(chuàng)新等方式使中心整體ROI超過250％，曾多次榮獲“中國最佳呼叫中心”稱號，路巖先生個人榮獲“2006中國最佳呼叫中心管理人”大獎。路巖先生畢業(yè)于英國利茲大學(xué)，獲MBA學(xué)位。目前路先生還擔任51Callcenter駐站專家,中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)(CNCBA)專家委員。
潘煜虎
賽科斯（SYKES）亞太區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)
潘煜虎先生擁有12年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗。自1999年起，潘先生就先后為L’OREAL，GSK, BMS, ROCHE, 上海大眾汽車，Intel，F(xiàn)ujitsu，SONY，Dumex等世界500強企業(yè)提供了從Salesforce Automation，CRM，Channel Management，到Customer Care的服務(wù)解決方案，幫助這些企業(yè)提高了客戶管理的流程和結(jié)果。2002~2005年期間，潘先生曾受邀擔任GCCRM研究院執(zhí)行總監(jiān)，連續(xù)兩屆擔任Best CRM大獎評委。
李洲
中國惠普擔任全面客戶體驗與勝任力發(fā)展經(jīng)理
李洲先生在中國惠普擔任全面客戶體驗與勝任力發(fā)展經(jīng)理，負責推動惠普在中國大陸與香港地區(qū)客戶互動中心的的客戶滿意度管理、質(zhì)量管理與教練技術(shù)、員工勝任力與培訓(xùn)發(fā)展體系，以及行業(yè)研究等工作。
在呼叫中心運營與客戶關(guān)系管理領(lǐng)域耕耘十余年，李洲先生的經(jīng)歷涵蓋了服務(wù)型呼叫中心與銷售型呼叫中心、外包呼叫中心與自建呼叫中心、BPO甲方與乙方等多個維度；并橫跨了IT硬件、軟件、通信和電子商務(wù)等多個行業(yè)。這些豐富且多樣化的經(jīng)驗，使他對呼叫中心運營管理的各個領(lǐng)域，從一線運營、質(zhì)量管理、人力資源管理、到戰(zhàn)略規(guī)劃與綜合管理,都有著深入的理解。李洲先生擁有上海交通大學(xué)工程碩士學(xué)位，他也是中國惠普認證培訓(xùn)師、惠普校園大使和惠普全程助力大使。他還在多個NGO機構(gòu)中擔任顧問或講師，為推動志愿精神在中國的發(fā)展做出自己的貢獻。
游世芳(臺灣)
華碩電腦 大中華區(qū)客服總監(jiān)
游世芳先生為中歐國際工商學(xué)院EMBA，華碩電腦六西格瑪黑帶（BB）認證。1999年加入ASUS臺灣客服團隊，2003年至上海運營大陸區(qū)客服團隊，至今積累了十余年客戶服務(wù)的管理經(jīng)驗，先后導(dǎo)入教練技術(shù)、六西格瑪管理、TPS等多種管理手法，一方面通過改善員工的心智模式來發(fā)揮潛能和提升效率，另一方面通過培訓(xùn)員工的管理技巧來提升個人能力和服務(wù)品質(zhì)，使員工獲得全方位學(xué)習(xí)提升和價值體現(xiàn)。多次帶領(lǐng)華碩電腦客服團隊獲得“IT 行業(yè)售后服務(wù)消費者滿意品牌"、"最佳售后服務(wù)品牌”等多個獎項。
徐元亮(臺灣)
中國大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)部運營總監(jiān)
具有近十年從事電話營銷以及電話客服中心管理的經(jīng)驗，期間跨越臺灣、上海、北京等地，曾在不同的大型電信、保險與電話客服中心外包企業(yè)服務(wù)。參與了臺灣大哥大電信客服中心的員工培訓(xùn)、中國太平洋保險95500客服中心全國集中、以及諾基亞中國及日本服務(wù)熱線運營等客戶服務(wù)管理項目，另外也協(xié)助國內(nèi)的天平汽車保險以及中國大地財產(chǎn)保險籌建電話營銷部門。在目前任職的大地保險電子商務(wù)部，利用不到一年的時間，在部門領(lǐng)導(dǎo)及公司總體資源的支持下，建立近400個座席、銷售區(qū)域涵蓋全國約60個城市的電銷中心，并實現(xiàn)累計超過6000萬保費收入。在電話行銷及客服中心管理方面的經(jīng)歷，除了在臺灣大哥大、中國太平洋保險、天平汽車保險以及中國大地財產(chǎn)保險等公司，擔任分管電銷中心或電話客服中心的相關(guān)部門管理工作，個人也取得COPC注冊協(xié)調(diào)員的電話客服中心管理資.
吳婷婷/Tina Wu（臺灣）
興業(yè)銀行 上�？头行闹魅�(高層副職，VP)
吳婷婷女士為興業(yè)銀行，上�？头行闹魅�(高層副職，VP)，為零售及信用卡高端客戶提供一站式的貴賓服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗。曾任億迅國際股份有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理。東森購物頻道(臺灣)，營運長,下轄1300客服團隊.任職花旗銀行(臺灣)，AIG友邦信用卡(臺灣) 荷蘭銀行(臺灣)，從事金融行業(yè)近二十年工作經(jīng)歷。
劉燕軍
CNCBA副秘書長
劉燕軍先生已有15年電信增值服務(wù)領(lǐng)域職業(yè)管理人經(jīng)歷，有10余年的呼叫中心運營和管理經(jīng)驗。劉先生注重對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理的研究，并應(yīng)邀赴法國、美國、韓國考察呼叫中心業(yè)務(wù)。劉先生負責管理的外包呼叫中心有著良好的運營業(yè)績，目前擔任北京呼叫中心協(xié)會常務(wù)副主任、51Callcenter駐站專家及CNCNA副秘書長。
徐子穎
招商銀行遠程銀行總經(jīng)理
徐子穎現(xiàn)任招商銀行遠程銀行中心總經(jīng)理，歷任招商銀行上海分行辦公室主任、支行行長，2005年調(diào)總行電話銀行中心任職，曾全力推行“數(shù)字化績效管理體系”，建立KPI考核模型與專業(yè)化崗位序列制度；全面引入6sigma管理理念與方法，研發(fā)并推出了“一話通”品牌下“快易理財”、“電話支付”“95555互動銀行”等電話銀行產(chǎn)品；實行差異化服務(wù)，推出貴賓服務(wù)專線及英文人工服務(wù)。
2010年在中國金融行業(yè)首推遠程銀行，目前空中理財、空中貸款等創(chuàng)新服務(wù)均取得良好開局。在徐子穎同志的領(lǐng)導(dǎo)下，95555連續(xù)七年獲評“中國最佳呼叫中心”、“全球最佳呼叫中心”等多項殊榮，在2010年中國銀行業(yè)首次優(yōu)秀客服中心評選活動中，遠程銀行中心再次摘取“綜合示范獎”的最高榮譽。其本人也多次被授予 “中國客戶服務(wù)杰出貢獻獎”、“呼叫中心十年個人成就獎”等榮譽。
張云
網(wǎng)易客戶服務(wù)總監(jiān)
張云女士于2004年被新加坡國立大學(xué)破格錄取，成為NUS最年輕的EMBA學(xué)生，并以優(yōu)異成績畢業(yè)。大學(xué)畢業(yè)后留校任教并攻讀會計系研究生課程。曾赴新加坡全國腎臟基金會工作三年，作為該機構(gòu)華人市場的形象代表從事大客戶關(guān)系管理和電話營銷工作。2001年加入中歐國際工商學(xué)院高層經(jīng)理培訓(xùn)部擔任課程主管，在亞洲頂尖管理課程的參與過程中，培訓(xùn)技巧以及管理理論得到全面提升。組建網(wǎng)易公司客戶服務(wù)部門，并擔任總監(jiān),負責無線增值業(yè)務(wù)，163電子郵箱，個人主頁空間，網(wǎng)站信息維護、產(chǎn)品測試、客戶體驗等工作。
陳宏霞
麥考林客戶服務(wù)部總監(jiān)
陳宏霞女士有15年以上的團隊管理經(jīng)驗，目前她負責麥考林六百多熱線坐席和近千人的團隊日常運行管理。呼叫中心業(yè)務(wù)方式包括電話、郵件、傳真、在線；業(yè)務(wù)類型包括咨詢、銷售、售后、投訴、客戶資料維護、客戶帳務(wù)處理等。麥考林是中國第一家獲得政府批準從事郵購業(yè)務(wù)的三資企業(yè)，業(yè)務(wù)覆蓋全國。麥考林有強大的供應(yīng)商資源和物流體系，服務(wù)數(shù)百萬用戶，有自己獨立的電子商務(wù)門戶網(wǎng)站--麥網(wǎng)。
張立春
江蘇移動客服中心副總經(jīng)理
張立春先生先后就職于市分公司工程建設(shè)部經(jīng)理、市場經(jīng)營部經(jīng)理、客戶服務(wù)部經(jīng)理、分公司總經(jīng)理等職，對通信業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、市場經(jīng)營、客服有較為全面理解。張先生有完善的知識結(jié)構(gòu)和豐富的行業(yè)經(jīng)驗，他是中國移動通信集團《客戶服務(wù)中心運營管理規(guī)范》的執(zhí)筆人，《中國移動客服中心運營管理規(guī)范》對中國移動客服中心的戰(zhàn)略規(guī)劃、組織架構(gòu)、流程管理、知識管理、質(zhì)量管理、運營績效指標等10個方面作了全面系統(tǒng)規(guī)范。在編寫過程中，完成了全國范圍的現(xiàn)場調(diào)研等大量細致深入的工作，目前張先生擔任51Callcenter駐站專家.
張淑敏(臺灣)
前荷蘭銀行營銷企劃部協(xié)理
張淑敏女士，臺北大學(xué)國際財務(wù)金融碩士,14 年金融保險營銷暨管理經(jīng)驗, 曾任全球直效營銷公司事業(yè)發(fā)展部協(xié)理, 荷蘭銀行營銷企劃部協(xié)理、貴賓理財中心協(xié)理等職。擅長新事業(yè)伙伴開發(fā)、關(guān)系維護、營銷策略擬定及執(zhí)行、督導(dǎo)電話營銷業(yè)務(wù)、電話營銷績效檢討等。曾在不到 10 個月內(nèi)成功開發(fā)包括花旗、永豐信用卡，東森購物、聯(lián)邦銀行與荷蘭銀行等五家電話營銷合作伙伴，年度業(yè)績達標率 342%，目前外派上海專注于直效營銷市場研究。
張東
中國電信政企客戶事業(yè)部 高級顧問專家
張東先生負責中國電信政企客戶行業(yè)應(yīng)用開發(fā)、解決方案定制和售前技術(shù)支持。自2004年中國電信提出向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)商轉(zhuǎn)型以來，張東帶領(lǐng)電信團隊設(shè)計并開發(fā)了酒店數(shù)碼e房、電子申報、呼叫中心外包、安全專家服務(wù)、e-Learning、交通物流等融合ICT服務(wù)產(chǎn)品，為國內(nèi)外客戶廣泛接受，推動了融合ICT業(yè)務(wù)在國內(nèi)的迅速發(fā)展。張東先生于1995年在清華大學(xué)獲得熱能工程系動控專業(yè)學(xué)士學(xué)位、1998年在中國科學(xué)院工程熱物理所獲得計算流體理學(xué)專業(yè)碩士學(xué)位。
郭德生
高博技術(shù)與戰(zhàn)略研究所 首席研究員
郭德生先生，原泰康人壽創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理/現(xiàn)高博技術(shù)與戰(zhàn)略研究所 首席研究員，有36年的銀行、保險業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，1981年至1995年，在中國人民保險總公司工作。1995年參與泰康人壽的籌建工作，1996 年 任泰康總公司行銷部總經(jīng)理；1998年 籌建泰康廣東分公司并任總經(jīng)理；2001年專赴香港考察學(xué)習(xí)香港保險業(yè)電銷發(fā)展情況；2002年籌建泰康深圳分公司并任總經(jīng)理，曾實踐電話營銷業(yè)務(wù)；2008年建立泰康創(chuàng)新事業(yè)部，任副總經(jīng)理；并籌建電銷中心，兼任電話行銷部總經(jīng)理。
季成 博士
上海市管理科學(xué)學(xué)會外包專業(yè)委員會副主任/中國服務(wù)貿(mào)易協(xié)會專家
季成 博士為中歐國際工商學(xué)院研究員。任《中國服務(wù)外包發(fā)展報告2007》副主編、《中國服務(wù)外包發(fā)展報告2008》副主編。曾參與多項部、市委托的服務(wù)外包研究項目和多個城市的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)劃項目。畢業(yè)于上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院，獲管理學(xué)博士學(xué)位。
孫忠立
亞太EAP（員工心理援助）中心 主任
孫忠立先生為知名心理學(xué)者，企業(yè)EAP服務(wù)專家，長期研究心理學(xué)及員工心理援助（EAP）。孫先生曾在著名大型呼叫中心運營企業(yè)擔任中國區(qū)總監(jiān)級崗位，長期研究心理學(xué)及員工心理援助在呼叫中心管理中的運用，曾服務(wù)SAP ，百度，中石化，交通銀行，中國平安，中國電信，Sony， EPSON，松下電器，歐姆龍，KFC，上海紅十字會，無錫公安局，蘇州新區(qū)等企業(yè)與機構(gòu)。目前孫先生擔任弘語（中國）有限公司總裁，亞太EAP中心主任。
王明潭
中歐校友電子商務(wù)協(xié)會 秘書長
王明潭先生擔任上海協(xié)動營銷咨詢公司總經(jīng)理，上海電子商務(wù)職業(yè)培訓(xùn)培訓(xùn)教材主編，精準營銷聯(lián)盟首席顧問等職，是國內(nèi)較早將郵購、電話銷售、電視購物、媒體購物與互聯(lián)網(wǎng)，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合的電子商務(wù)多渠道零售專家。他創(chuàng)建的精準營銷聯(lián)盟由在會員營銷、呼叫中心、電子郵件營銷、移動營銷、搜索營銷、微薄營銷、大數(shù)據(jù)挖掘、個性化推薦等領(lǐng)域國內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)商和專家組成。
 蔣美麗
服務(wù)營銷專欄撰稿人
蔣女士，北郵MBA，曾負責江蘇12580熱線呼入及呼出共600人團隊的運營管理（人員招聘培訓(xùn)；流程管理、品質(zhì)管控、話務(wù)預(yù)測及排班、報表統(tǒng)計與分析等）等全面工作，帶領(lǐng)500多呼入團隊，服務(wù)江蘇5000萬移動客戶，日均接續(xù)8萬次電話，客戶滿意度保持在95%以上，人均月接續(xù)電話在6000次以上。協(xié)助集團公司編寫《中國移動12580呼叫中心運營管理手冊》并作為全國標準推廣。
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